Utilisation de l’IA et de l’automatisation intelligente pour augmenter la productivité informatique

« L’informatique… soyons honnêtes, la plupart d’entre nous s’y lancent parce que nous aimons la technologie, nous aimons voir et jouer avec de nouvelles choses comme l’IA, mais nous aimons aussi la résolution de problèmes qui l’accompagne – parfois ! Pourtant, lorsque je parle à bon nombre de nos clients, il y a quelques thèmes communs qui ressortent et que les gens n’aiment pas dans le travail. Ce sont généralement les questions les plus « googleables » que les gens semblent appeler pour poser, parallèlement aux tâches (soyons honnêtes) assez simples, répétitives et chronophages comme la réinitialisation des mots de passe ou la création d’un site d’équipe.

Alors, et si nous pouvions supprimer certaines de ces douleurs, tout en utilisant la technologie qui nous intéresse ? Je pense que nous sommes tous conscients que nous boîte faire, mais il s’agit de comprendre comment nous obtenons l’entreprise à bord et quels autres avantages elle peut apporter pour aider ce cas. En un mot, c’est le but du blog d’aujourd’hui – explorer ces questions et donner quelques-unes de mes réflexions sur le sujet.

Assistance aux utilisateurs finaux

Par où commencer ? Eh bien, je pense que le meilleur endroit pour commencer est l’endroit le plus évident – comment un assistant de support informatique (Bot) peut aider à réduire les pressions sur votre service d’assistance interne et votre équipe de support informatique.

Questions « googleables » – l’indice est dans la réponse standard. Cela a tendance à être un lien partagé vers un site Web externe ou une FAQ interne – absolument quelque chose que l’assistant peut soulager l’équipe de support en automatisant. L’assistant a la capacité de consulter n’importe quel site Web externe ou guide interne et de faire correspondre intelligemment les informations qu’il présente à la question posée.

Cependant, une chose qu’il convient de garder à l’esprit est qu’il peut rechercher théoriquement n’importe quel site Web sur lequel vous le pointez. En tant que tel, il est important lors de la conception de l’assistant de choisir de manière sélective le bon site Web à rechercher ou de sélectionner le niveau de préférence appliqué au site Web. Un bon exemple de cela est le support Microsoft (support.office.com) pour une requête sur OneDrive.

Automatisation des processus

L’automatisation des processus manuels est facilement réalisable, mais nécessite un peu plus de travail de développement. Théoriquement, tout processus manuel simple que vous effectuez actuellement – peut-être lorsque vous avez déjà un script PowerShell en cours d’exécution pour gagner du temps – peut être entrepris par l’assistant. Tout ce que l’assistant doit avoir intégré est :

• La possibilité de se connecter aux systèmes sur lesquels on travaille
• Les scripts PowerShell ou PowerAutomate corrects qui lui sont fournis, ainsi que le déclencheur associé.

Encore une fois, c’est assez puissant – je recommanderais toujours de cibler ces processus et fonctions plus simples et mieux définis lors du démarrage. Par exemple, quelque chose comme la réinitialisation du mot de passe, la création d’un site d’équipe ou peut-être l’ajout d’un utilisateur à un groupe d’annonces et l’attribution de la licence correspondante.

Nous savons tous le gain de temps que cela peut apporter en ce moment. Cela aide à fournir le début d’une analyse de rentabilisation pour la mise en œuvre d’une technologie comme celle-ci. C’est une chose dont je parle toujours lorsque je cherche la solution à votre douleur/problème actuel. Choisissez-en un qui présente des avantages à plus long terme et peut évoluer plutôt que de simplement déplacer la douleur à une date ultérieure.

Évolutivité

Comme un assistant virtuel informatique est basé sur la plate-forme Azure, il est également évolutif et peut évoluer avec votre organisation. Si le nombre de personnes au sein de votre organisation augmente, le nombre de questions auxquelles il peut répondre peut être augmenté. De même, si une nouvelle technologie est adoptée, c’est-à-dire l’utilisation de Power BI dans Teams, elle peut également être développée pour répondre à certaines de ces requêtes. En effet, la machine peut évoluer avec la demande, alors qu’une personne ne peut gérer qu’un nombre fixe de requêtes ou de tâches avant qu’une autre personne ne soit nécessaire. Il y a intrinsèquement une capacité finie dans ce qu’un humain peut faire juste en raison de contraintes de temps.

C’est la même chose lorsque vous regardez l’automatisation des tâches. À mesure que le nombre d’individus dans l’organisation augmente, les tâches administratives quotidiennes augmentent également. Là encore, l’assistant peut évoluer pour s’adapter à l’augmentation de la demande, tandis que chaque membre de l’équipe d’assistance ne peut gérer qu’une limite fixe de demandes par jour. De même, l’assistant peut également être construit au fil du temps pour intégrer d’autres domaines potentiellement chronophages au sein de l’entreprise, par exemple les demandes de congés ou peut-être les notifications d’absence qui occupent actuellement le temps des membres de l’équipe RH.

Expérience utilisateur améliorée

Outre les avantages quantifiables de la technologie, je pense également qu’il y a un autre avantage énorme dans le fait qu’elle rend l’expérience de l’utilisateur beaucoup plus intuitive et donc plus agréable. Si nous pensons à notre vie quotidienne, personne n’aime vraiment remplir des formulaires, ni appeler un service d’assistance ou une ligne d’assistance. En transformant la méthode d’engagement en assistant virtuel, les utilisateurs bénéficient de la messagerie d’un bot qui parle et réagit comme un humain sans avoir à faire la queue s’il y a plus d’appels que le support technique ne peut en traiter.

Les informations qui apparaissent sont instantanées. Les gens obtiennent une réponse beaucoup plus immédiate à leur question ou demande, au lieu d’attendre qu’une personne voie l’e-mail ou obtienne le lien / accède au système requis.

En résumé, l’utilisation de l’IA pour prendre en charge vos utilisateurs internes permet de libérer vos précieuses ressources informatiques pour qu’elles passent leur temps là où cela a le plus d’impact. Ce faisant, vous pouvez également améliorer l’expérience que vos utilisateurs finaux reçoivent tout en fournissant une solution évolutive et résiliente pour garantir que ce niveau de service se poursuive à l’avenir.

Dans le cadre de cette série, j’examinerai comment le même concept peut être appliqué pour soutenir vos parties prenantes externes et pas seulement vos parties prenantes internes. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter [email protected] ou appeler 01904 562200.”

Ben Gannon – Spécialiste des données et de l’IA, Phoenix Software